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Responsable opérationnel du Centre d'appels - France  

Company managed [?] Still accepting applications

Posted on : 22 December 2017

Project Description

RAISON d’ÊTRE

 1-     Manager et coordonner avec efficience, l’activité opérationnelle du Call en sachant déléguer auprès des Managers d’équipes par voie hiérarchique et avec les fonctions support du Call

2-     S’assurer de la bonne mise à disposition des moyens (outils/ formations …) pour la réussite des Opérations commerciales du Call 

3-     Organiser l’activité du Call dans le respect des objectifs Entreprise, les process Qualité

4-     Savoir communiquer et collaborer efficacement avec les autres services de l’Entreprise 

5-     Peut -être amené à coordonner des actions/moyens nécessaires à la fluidité du Service Client en cohésion avec les sites, les autres Services et Directions pendant la phase de mise en œuvre du Service Client unifié pour l’Entreprise

6-     Garant des résultats qualitatifs et quantitatifs du Call

7-     Faire appliquer au sein du Call, la Stratégie Qualité définie par l’Entreprise

RESPONSABILITÉS

Fonction Commerciale      

Coordonner les actions nécessaires à la réalisation, le suivi, le contrôle des objectifs quantitatifs & qualitatifs sur la cible Call    

Déployer la stratégie commerciale propre au Call dans l’objectif de développer le CA et rechercher la meilleure rentabilité

Fait le lien entre différentes entités de l’Entreprise sur l’activité & les résultats du Call

 Participer aux Séminaires commerciaux, aux réunions Clients

Mettre en place les actions nécessaires à la politique Qualité 

Etre force de proposition pour optimiser les données du call dans un souci de rentabilité et proactivité  Gestion

 En collaboration avec l’Equipe support : recherche et mise en place du ciblage de clientèle et définition des actions correctrices à apporter selon l’évolution des objectifs

 Est garant de la bonne application des conditions commerciales accordées aux Pharmaciens d’officines dans le respect des directives de la Direction

 Coordonne et assure la mise en place des Plan d’actions définis pour le développement du Call  Budget

Est garant de la rentabilité des opérations commerciales par la mise en œuvre des actions appropriées

 Suivis des KPI’s définis, tant au niveau qualitatif que quantitatifs, mesure des performances et apporte Les actions correctrices nécessaires

Alerte sa Direction en cas de risque de problématiques budgétaires  Reporting

Se doit d’assurer la diffusion des informations au sein des équipes du Call •       En coordination avec les fonctions supports : garant du suivi des outils de reporting, de leur analyse et communication   

 Management

Est responsable de l’animation des équipes du CallOrganise, délègue et répartit l’activité auprès des Managers d’Equipes en fonction des objectifs définisS’assure des mises à disposition des outils de suivis nécessaires

Contrôle de la bonne mise en œuvre des processAnticipe les recrutements nécessaires

Organise et coordonne les échanges d’information, les synergies au sein du Call et avec les autres services de l’entreprise

Peut être amener à piloter des projets transverses et/ou des groupes de travail

Organise et met en œuvre les actions/moyens nécessaires à la montée en compétences de ses collaborateurs

Recense, valide, propose les actions de formations nécessaires si besoin 

COMPETENCES  

Leadership : Capacité à convaincre/mobiliser ses collègues, motiver, faire appliquer conjointement un processus, conduire un groupe de travail, animer des réunions… 

Ecoute, empathie et capacité à savoir déléguer 

Prise de décisions basées sur des éléments factuels, analysés, pondérés par l’expérience, l’équité et le bon sens               

Etre orienté résultats  Savoir gérer les priorités et le ‘’stress’’ ; savoir faire preuve de réactivité et créativité

Aptitude à la négociation